Virtual Call Center - VCC

ما هي مراكز الاتصال الافتراضية ؟

مركز الاتصال الافتراضي (VCC) - هو مركز اتصال يكون فيه ممثلو المنظمة موزعين جغرافياً ، بدلاً من وجودهم في محطات العمل في مكان واحد. قد يتواجد موظفو مركز الاتصال الافتراضي في مجموعات في مكاتب بعيدة أو يعملون من المنزل.

تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لمركز الاتصال الافتراضي في قدرته على توسيع مناطق زمنية متعددة. نظراً لأن العمال موزعون جغرافياً ، ويمكن أن يمتدوا إلى مناطق زمنية مختلفة ، فإن وجود ساعات عمل محدودة بسبب تقييدهم بمنطقة زمنية واحدة ليس مشكلة.

بالنسبة للموظفين ، غالباً ما تكون ساعات العمل مرنة ، ولا يوجد قواعد للملابس أو التنقل إذا كنت تعمل من المنزل. تعد مراكز الاتصال الافتراضية مناسبة جداً للشركات الصغيرة لأن النموذج يوفر تكاليف المكاتب والمعدات ويمكن أن يؤدي إلى معدلات دوران أقل للموظفين ، والتي تميل إلى أن تكون مرتفعة لمراكز الاتصال الفعلية.

يتم توصيل عمال مركز الاتصال الافتراضي عبر برنامج مركز الاتصال الافتراضي ويوفرون مكالمات صادرة وداخلية. يحتاج مركز الاتصال الافتراضي فقط إلى اتصال بالإنترنت وخدمات اتصالات.

منذ ظهور COVID-19 ، ازداد تنفيذ مراكز الاتصال الافتراضية ، حيث أصبح العمل عن بُعد إجراء وقائياً ضد الوباء.

كيف تعمل مراكز الاتصال الافتراضية؟

يمكن إنشاء مراكز الاتصال الافتراضية في مواقع أصغر متفرقة جغرافياً ، أو للموظفين الذين يعملون من المنزل. هذا أقل تكلفة من مركز الاتصال التقليدي ، لأنه يتطلب موارد أقل لتكنولوجيا المعلومات لإدارته.

يستخدم برنامج مركز الاتصال الافتراضي بشكل عام الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) وهو قائم على السحابة. يمكن تحقيق اتصالات إضافية بين الفرق باستخدام برنامج مؤتمرات الفيديو ، مثل Zoom أو Microsoft Teams.

تم إعداد مراكز الاتصال الافتراضية للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة وتمكين الوكيل من إجراء واستقبال المكالمات حسب الحاجة. على سبيل المثال ، تكون المكالمات الواردة عموما من العملاء الحاليين والمحتملين الذين يحتاجون إلى المساعدة في الإجابة على سؤال يتعلق بمنتج أو خدمة. يمكن أن يشمل ذلك الدعم الفني أو إدارة الحساب أو الشكاوى أو مشكلات أخرى. المكالمات الصادرة هي تلك التي يتم إجراؤها للعملاء الحاليين أو المحتملين نيابة عن الشركة أو المؤسسة.

ما هي فوائد مركز الاتصال الافتراضي؟

فيما يلي بعض المزايا التي تأتي مع تطبيق مراكز الاتصال الافتراضية:

تكلفة مخفضة. ينتج انخفاض النفقات عن عدم الحاجة إلى مساحة مكتبية كبيرة وانخفاض تكاليف التشغيل. يمكن أن تقلل البرامج المستندة إلى السحابة أيضاً من الحاجة إلى استضافة الخوادم في أماكن العمل.

متطلبات مساحة مكتبية أصغر. يمكن لمزيد من الموظفين العمل في نفس مساحة المكتب بينما يمكن للموظفين الآخرين العمل من المنزل.

المرونة. يتمتع الموظفون بالمرونة في العمل واستقبال المكالمات من أي مكان.

دعم على مدار الساعة. تمكّن الفرق الموزعة عبر المناطق الزمنية المؤسسات من تقديم الدعم متى احتاجه العملاء ، وبالتالي زيادة رضا العملاء.

مراقبة المكالمات. لا يزال بإمكان المديرين مراقبة المكالمات بين العملاء ووكلاء مركز الاتصال عندما يعمل الموظفون من المنزل.

ما هي عيوب مركز الاتصال الافتراضي؟

تأتي مراكز الاتصال الافتراضية أيضاً مع بعض التحديات. وتشمل هذه ما يلي:

التدريب. قد يكون من الصعب تدريب الموظفين البعيدين.

من الصعب تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. إذا احتاج الموظف إلى جهاز كمبيوتر محمول أو جهاز ثابت ، فيجب توفير خدمات تكنولوجيا المعلومات عن بُعد ، أو يجب على الموظف الذهاب إلى المكتب.

عدم وجود رقابة مباشرة. لا يمكن للمنظمات الإشراف على موظفيها بشكل مباشر ، لأنهم غالباً ما يكونون متوزعين في مواقع مختلفة.

من الصعب بناء الصداقة الجماعية. قد يواجه الموظفون في بيئة العمل عن بُعد وقتاً أكثر صعوبة في التواصل مع أقرانهم وقد ينتهي بهم الأمر بالشعور بالعزلة.

موفرو مركز الاتصال الظاهري

تتضمن أمثلة الشركات التي توفر برنامج مركز اتصال افتراضي Zendesk و CloudTalk و Five9.

Zendesk Talk عبارة عن برنامج مركز اتصال افتراضي عبر بروتوكول VoIP قائم على السحابة. وهي تمكن المستخدمين من تعيين أقصى أحجام لقائمة الانتظار وأوقات الانتظار. تتيح التقارير والمراقبة في الوقت الفعلي للمؤسسة قياس عمليات الدعم عبر الهاتف. ويشمل أيضًا نظام التذاكر. يتكامل Zendesk Talk مع أكثر من 90 أداة ، مثل Surveypal و GDPR Search Destroy والحملات الاستباقية.

يدعم برنامج مركز الاتصال الافتراضي CloudTalk المكالمات الواردة وفرز المكالمات في قوائم انتظار مخصصة للمكالمات. يمكن للمستخدمين تحديث معلومات العميل أثناء المكالمة إذا لزم الأمر ، بالإضافة إلى إعداد رسائل البريد الصوتي وعمليات رد الاتصال التلقائية. يتكامل CloudTalk مع أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل HubSpot و Pipedrive و Salesforce و Zendesk.

Five9 عبارة عن نظام أساسي لمركز الاتصال السحابي يدعم المكالمات الواردة والصادرة. يمكن للمستخدمين تسجيل المكالمات ، ومراقبة الموظفين عن بعد ، وكذلك التنبؤ بموعد توفر الموظفين. يتكامل النظام الأساسي Five9 مع أنظمة CRM الرائدة ، بما في ذلك Salesforce و Oracle و Microsoft. تتضمن عمليات التكامل الأخرى ServiceNow و Oracle و Zendesk.

كيف تبدأ مركز اتصال افتراضي؟

عند بدء مركز اتصال افتراضي جديد ، تحتاج المؤسسة إلى الاهتمام بعملية التوظيف وعمليات التدريب والأدوات والبرامج بالإضافة إلى سير العمل المناسب.

عند تعيين موظفين جدد كوكلاء دعم ، يجب على المؤسسة البحث عن الأشخاص القادرين على العمل بشكل مستقل. يجب أن يكون العمال قادرين على إدارة أنفسهم بشكل جيد وأن يكونوا ماهرين في التواصل الكتابي والشفهي. يجب توعية العمال الجدد بسياسات المنظمة وإجراءاتها وأدواتها. يمكن إجراء التدريب عبر برنامج مؤتمرات الفيديو ، بحيث يمكن توجيه الموظفين الجدد خلال العمليات وإظهار كيفية استخدام أدوات معينة. يمكن أيضاً استخدام مواد تدريبية أخرى ، مثل وثائق التدريب بالفيديو. يمكن إعداد اجتماعات أسبوعية مع موظفين جدد للتأكد من أنهم يتحركون بوتيرة جيدة ولديهم فهم جيد للعمليات.

بالنسبة للأدوات ، يجب تزويد الموظفين بجهاز كمبيوتر وسلك للشحن وسماعة رأس عالية الجودة. يجب أن يعرف الموظف كيفية تشغيل جميع البرامج المضمنة ، مثل نظام VoIP - وهو ما يمكّن الموظف من إجراء واستقبال المكالمات.

كحد أدنى ، ستحتاج المؤسسة التي تبدأ مركز اتصال افتراضي إلى حساب عدد الموظفين المطلوبين ، وتهيئة رسائل البريد الصوتي ذات الصلة ، وتطوير قوائم الانتظار وعرض النطاق الترددي المطلوب لهم. كما يجب تحديد ساعات العمل. يمكن إعادة توجيه المكالمات التي تأتي بعد وقت محدد إلى عامل في منطقة زمنية مختلفة أو إلى البريد الصوتي.

أفضل الممارسات لإدارة VCC

تشمل أفضل الممارسات لإدارة مراكز الاتصال الافتراضية ما يلي:

ضمان بيئة عمل آمنة. تأكد من اتباع العاملين لسياسات الأمان واتصالهم بنقاط اتصال خاصة أو شبكات VPN.

خلق بيئة تعاونية. يجب أن يساعد هذا الموظفين على الشعور بأنهم جزء من فريق ويساعد في تعزيز التواصل الاجتماعي.

تعزيز الهيكل. قد يساعد وجود هيكل قوي يجب اتباعه العمال الذين يقومون بأداء شخصي بشكل أفضل على الشعور براحة أكبر.

لا تتدخل في التفاصيل الدقيقة. نظراً لوجود نقص في الإشراف المباشر ، قد تشعر المؤسسات بالإغراء لتتبع إنتاجية الموظفين من خلال أدوات مثل راصد لوحة المفاتيح. ومع ذلك ، قد لا يستجيب بعض الموظفين بشكل جيد لهذا.

تفاعل مع العملاء أو زملائك في الفريق عبر مكالمات الفيديو. يجب أن يساعد هذا في جعل الموظف أكثر أناقة مع زملائه في العمل والعملاء.

قدم خيارات تدريب مفيدة. قد تساعد أدوات مؤتمرات الفيديو ومشاركة الشاشة ومقاطع الفيديو التدريبية في تدريب عامل عن بُعد. ولكن إذا تعلم الموظف بشكل أفضل في مساحة مكتبية فعلية ، فيجب توفير أماكن للتدريب الشخصي أيضاً.

العمل في مناطق زمنية مختلفة. وجود موظفين في مناطق زمنية مختلفة يعني أن المنظمة يمكنها الرد على المكالمات في جميع أوقات اليوم ، كلما دعت الحاجة.

Source:

https://searchunifiedcommunications.techtarget.com/definition/virtual-call-center?utm_campaign=20211019_Word+of+the+Day%3A+virtual+call+center&utm_medium=EM&utm_source=NLN&track=NL-1823&ad=940234&asrc=EM_NLN_186233405