أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM

تعتبر إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management - CRM) طريقة لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. ويستخدم تحليل البيانات حول تاريخ العملاء مع الشركة لتحسين علاقات العمل مع العملاء، مع التركيز على وجه الخصوص على الاحتفاظ بالعملاء وزيادة نمو المبيعات فى نهاية المطاف.

أحد الجوانب الهامة لنهج إدارة علاقات العملاء هو أنظمة إدارة علاقات العملاء التى تجمع البيانات من مجموعة من قنوات الاتصال المختلفة، مثل موقع الشركة على الويب، الهاتف، البريد الإلكترونى، الدردشة المباشرة، المواد التسويقية، ومؤخرا وسائل التواصل الاجتماعية.

من خلال منهج إدارة علاقات العملاء والأنظمة المستخدمة لتسهيله، تتعلم الشركات أكثر عن جمهورها المستهدف وكيفية تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه.

ما هو نظام CRM؟

تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management - CRM) عملية إستراتيجية تساعدك على فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل وكيفية تلبية هذه الاحتياجات، وتحسين صافى أرباحك. وتربط أنظمة إدارة علاقات العملاء المعلومات عن العملاء والمتحصل عليها من مجموعة متنوعة من المصادر مثل البريد الإلكترونى، المواقع الإلكترونية، المخازن الفعلية، مراكز الاتصال، المبيعات، والجهود التسويقية والإعلانية.

تتدفق بيانات CRM بين أنظمة التشغيل مثل أنظمة المبيعات والمخزون، وبين الأنظمة التحليلية التى تقوم بفرز بيانات CRM للوصول إلى أنماط تفضيلات العملاء المختلفة فى عمليات الشراء.

إذا لم تكن لديك رؤية دقيقة عن هوية عملاؤك وما هى احتياجاتهم أو رغباتهم أو ماذا ستكون احتيجاتهم، وفى أى مرحلة من حياتهم، أو إذا كنت تخسر العملاء ويفوز بهم منافسيك، فهذا دليل واضح على أنك تحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء.

هناك العديد من المكونات التكنولوجية لأنظمة إدارة علاقات العملاء ، ولكن التفكير فى أنظمة إدارة علاقات العملاء على أنه مجموعة من المصطلحات التكنولوجية فى المقام الأول فهذا يعتبر خطأ كبير. بدلاً من ذلك يجب أن يُنظر إلى إدارة علاقات العملاء على أنها عملية استراتيجية لفهم احتياجات عملائك وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

تعتمد إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة على جمع الكثير من المعلومات حول العملاء واتجاهات السوق حتى تتمكن من تسويق منتجاتك وخدماتك وبيعها بفعالية أكبر.

مع إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الفعالة يمكن أن تزيد الإيرادات من خلال:

·         تقديم خدمات ومنتجات هى بالضبط ما يريده عملاؤك.

·         تقديم خدمة أفضل للعملاء عبر بيع المنتجات بشكل أكثر فعالية.

·         مساعدة موظفى المبيعات إنهاء الصفقات بشكل أسرع.

·         الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واكتشاف عملاء جدد.

هذه المكاسب في الأرباح لا تحدث ببساطة عن طريق شراء البرامج وتثبيتها. لكى تكون إدارة علاقات العملاء فعالة حقاً يجب على المؤسسة أولاً أن تعرف من هم عملائها وقيمتهم واحتياجاتهم وأفضل طريقة لتلبية تلك الاحتياجات. على سبيل المثال ، تقوم العديد من المؤسسات المالية بتتبع مراحل حياة العملاء من أجل تسويق المنتجات المصرفية المناسبة فى الوقت المناسب.

بعد ذلك ، يجب أن تنظر المؤسسة فى جميع الطرق المختلفة التي تدخل بها المعلومات المتعلقة بالعملاء في الأعمال التجارية، وكيف يتم تخزين هذه البيانات وكيف يتم استخدامها حالياً. على سبيل المثال ، قد تتفاعل إحدى الشركات مع العملاء بعدد من الطرق ، بما فى ذلك حملات البريد الإلكترونى، المواقع على شبكة الإنترنت، المخازن الفعلية، مراكز الاتصال، وموظفى المبيعات، والجهود التسويقية والإعلانية.

تربط أنظمة إدارة علاقات العملاء كل نقطة من هذه النقاط. تتدفق هذه البيانات المجمعة بين أنظمة التشغيل مثل أنظمة المبيعات والمخزون وبين الأنظمة التحليلية التى يمكن أن تساعد في فرز هذه السجلات من أجل تحليل أنماط الشراء المختلفة للعملاء.

يمكن لمحللى الشركة بعد ذلك جمع البيانات للحصول على رؤية شاملة لكل عميل وتحديد المناطق التى تحتاج إلى خدمات أفضل. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما لديه قرض عقارى، وقرض عمل، وحساب تجارى كبير مع بنك واحد فإنه يتعين على البنك أن يعامل هذا الشخص معاملة جيدة فى كل مرة يكون فيها أى اتصال معه أو معها.

النشأة والتطور:

بدأ مفهوم إدارة علاقات العملاء في أوائل السبعينات، عندما كان يتم تقييم مستويات رضا العملاء باستخدام استطلاعات الرأى السنوية. فى ذلك الوقت، اضطرت الشركات إلى الاعتماد على أنظمة أجهزة الكمبيوتر المركزية المستقلة لأتمتة عمليات المبيعات، ولكن تطور التكنولوجيا فى ذلك الوقت سمح لهم بتصنيف العملاء فى جداول وقوائم.

فى عام 1982 ، قدم (Kate and Robert Kestnbaum) مفهوم التسويق من خلال قواعد البيانات، وهو تطبيق الأساليب الإحصائية لتحليل وجمع بيانات العملاء.

بحلول عام 1986، أصدر (Pat Sullivan and Mike Muhney) نظام تقييم للعملاء يسمى (ACT) استنادا إلى مبدأ rolodex الرقمية، التى قدمت خدمة إدارة الاتصال لأول مرة. تبع هذا الاتجاه العديد من المطورين الذين حاولوا زيادة إمكانات العملاء المحتملين، بما في ذلك Tom Siebel، الذى وقع أول منتج لأدرة علاقات العملاء، وهو Siebel Systems وكان ذلك فى عام 1993. ومع ذلك ، فإن إدارة علاقات العملاء كانت شائعة في عام 1997 ، بسبب عمل Siebel و Gartner و IBM.

بين عامى 1997 و 2000، تم إثراء منتجات إدارة علاقات العملاء الرائدة بوظائف تخطيط موارد المؤسسة ، ووظائف الشحن والتسويق.

فى عام 1999، قدم Siebel أول تطبيق CRM للأجهزة المحمولة سمى Siebel Sales Handheld. وقد تم اعتماد فكرة قواعد العملاء المستضافة والحوسبة السحابية من قبل مقدمى خدمات رائدين آخرين في ذلك الوقت، بما فى ذلك PeopleSoft و Oracle و SAP.

تم تطوير أول نظام لإدارة علاقات العملاء مفتوح المصدر من قبل SugarCRM فى عام 2004. وخلال هذه الفترة، كانت إدارة علاقات العملاء تنتقل بسرعة إلى السحابة، ونتيجة لذلك أصبح الوصول إليها متاحاً لأصحاب الشركات الناشئة، وفرق العمل الصغيرة، وخضعوا لموجة ضخمة من خفض الأسعار.

حوالى عام 2009، بدأ المطورون بدراسة خيارات الربح من زخم وسائل التواصل الاجتماعى، وقاموا بتصميم أدوات لمساعدة الشركات على الوصول إلى جميع الشبكات المفضلة لدى المستخدمين. استفادت العديد من الشركات الناشئة فى هذا الوقت من هذا الاتجاه لتوفير حلول إدارة علاقات العملاء الاجتماعية حصرياً، بما في ذلك Base و Nutshell.

فى نفس العام، نظمت Gartner وعقدت أول قمة لإدارة علاقات العملاء ، ولخصت المميزات التى يجب أن يقدمها أى نظام حتى يتم تسميته بنظام لإدارة علاقات العملاء CRM.

فى عامى 2013 و 2014، تم ربط معظم منتجات إدارة علاقات العملاء الشائعة بأنظمة ذكاء الأعمال، وبرامج الاتصالات لتحسين التواصل بين المؤسسات والمستخدمين النهائيين.

الاتجاه الرائد هو استبدال حلول إدارة علاقات العملاء الموحدة بأخرى خاصة بالصناعة ، أو لجعلها قابلة للتخصيص بما يكفى لتلبية احتياجات كل عمل.

في نوفمبر 2016 ، أصدرت شركة Forrester تقريراً حيث حددت أهم 9 أنظمة لادارة علاقات العملاء، من بينها شركات مثل Infor و Microsoft و NetSuite.

أنواع نظم إدارة علاقات العملاء:

إستراتيجى: Strategic، تركز إدارة علاقات العملاء الإستراتيجية على تطوير ثقافة أعمال تتمحور حول العملاء.

التشغيلى: Operational، الهدف الأساسى من أنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج وأتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء. لذلك عادة ما تحتوى هذه الأنظمة على لوحة معلومات تعطى نظرة شاملة للوظائف الثلاث فى عرض واحد للعميل، وهى صفحة واحدة لكل عميل قد تمتلكه الشركة.

قد توفر لوحة المعلومات معلومات العميل، المبيعات السابقة، والجهود التسويقية السابقة، وتلخص جميع العلاقات بين العميل والشركة. يتكون CRM التشغيلى من 3 مكونات رئيسية: أتمتة فريق المبيعات Sales Force Automation، وأتمته فريق التسويق Marketing Automation، وأتمتة الخدمات Service Automation.

أتمتة فريق المبيعات: Sales force automation، وهى تعمل مع جميع مراحل دورة المبيعات، من إدخال معلومات الاتصال فى البداية إلى تحويل عميل محتمل إلى عميل فعلى. فهى تنفذ تحليل ترويج المبيعات ، وتقوم بأتمتة تتبع سجل حساب العميل من أجل المبيعات المتكررة أو المبيعات المستقبلية وتنسيق المبيعات والتسويق ومراكز الاتصال ومنافذ البيع بالتجزئة. ويمنع تكرار الجهود بين مندوب مبيعات وعميل ، كما يتتبع تلقائيا جميع الاتصالات والمتابعة بين الطرفين.

أتمتة التسويق: Marketing automation، وهى تركز على تسهيل عملية التسويق الشاملة لجعلها أكثر فعالية وكفاءة. يمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء من خلال إمكانات أتمتة التسويق أن تقوم بأتمتة المهام المتكررة، على سبيل المثال إرسال رسائل بريد إلكترونى تسويقية تلقائية فى أوقات معينة إلى العملاء، أو نشر معلومات تسويقية على الشبكات الاجتماعية. الهدف من التسويق الأوتوماتيكي هو تحويل المبيعات إلى عميل كامل. تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء اليوم أيضًا على إشراك العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي.

أتمته الخدمات: Service automation، هو جزء من نظام إدارة علاقات العملاء الذى يركز على تكنولوجيا خدمة العملاء المباشرة. من خلال التشغيل الآلى للخدمة ، يتم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني وقواعد المعرفة وبوابات التذاكر والأسئلة الشائعة والمزيد.

التحليلية: Analytical، يتمثل دور أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية في تحليل بيانات العملاء التى يتم جمعها من خلال مصادر متعددة وعرضها بحيث يمكن لمديرى الأعمال اتخاذ قرارات أكثر استنارة. تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية تقنيات مثل استخراج البيانات والارتباط والتعرف على الأنماط لتحليل بيانات العميل.

تساعد هذه التحليلات على تحسين خدمة العملاء من خلال إيجاد مشاكل صغيرة يمكن حلها، وربما عن طريق التسويق إلى أجزاء مختلفة من جمهور المستهلكين بشكل مختلف. على سبيل المثال ، من خلال تحليل سلوك الشراء فى قاعدة العملاء، قد ترى الشركة أن قاعدة العملاء هذه لم تكن تشترى الكثير من المنتجات مؤخراً، وبعد الفحص من خلال هذه البيانات قد تفكر الشركة فى تسويق هذه المجموعة الفرعية من المستهلكين بشكل مختلف من أجل تقديم أفضل وسيلة لإيصال كيف أن منتجات الشركة قد تفيد هذه المجموعة على وجه التحديد.

التعاونيه: Collaborative، يتمثل الهدف الأساسى الثالث لنظم إدارة علاقات العملاء فى دمج أصحاب المصلحة الخارجيين مثل الموردين والبائعين والموزعين، ومشاركة معلومات العملاء عبر المؤسسات. على سبيل المثال يمكن جمع التعليقات من مكالمات الدعم الفنى والتى يمكن أن تساعد في توفير التوجيه لمنتجات وخدمات التسويق إلى ذلك العميل بعينه في المستقبل.

منصة بيانات العميل: (customer data platform (CDP)) هى نظام كمبيوتر تستخدمه أقسام التسويق التى تجمع البيانات حول الأفراد من مصادر مختلفة فى قاعدة بيانات واحدة والتى يمكن أن تتفاعل معها أنظمة البرامج الأخرى.

مكونات نظام إدارة علاقات العملاء:

المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء هى بناء وإدارة علاقات العملاء من خلال التسويق، مراقبة العلاقات أثناء نضوجها عبر مراحل متميزة، إدارة هذه العلاقات فى كل مرحلة. عند بناء وإدارة علاقات العملاء من خلال التسويق قد تستفيد الشركات من استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات للمساعدة فى تصميم خطط الحوافز للعملاء، وهيكلة العملاء للاستفادة القصوى من حملات التسويق الخاصة بها. تكمن أهمية إدارة علاقات العملاء من خلال امكانية حساب ربحية العلاقات مع العملاء. من خلال دراسة عادات الإنفاق الخاصة للعملاء قد تكون الشركة قادرة على تخصيص موارد مختلفة وكميات من الاهتمام لمختلف أنواع المستهلكين.

تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء ما يلي:

تقنية مستودع البيانات ، المستخدمة لتجميع معلومات المعاملات ، لدمج المعلومات مع منتجات CRM ، وتوفير مؤشرات الأداء الرئيسية.

إدارة الفرص التي تساعد الشركة على إدارة النمو والطلب غير المتوقعين ، وتطبيق نموذج تنبؤ جيد لدمج تاريخ المبيعات مع توقعات المبيعات.

أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تتبع الحملات التسويقية وقياسها عبر شبكات متعددة ، وتتبع تحليل العملاء من خلال نقرات العملاء والمبيعات.

تتوفر بعض برامج CRM كبرامج كخدمة (SaaS)، يتم تسليمها عبر الإنترنت ويتم الوصول إليها عبر متصفح ويب بدلاً من تثبيتها على جهاز كمبيوتر محلي. لا تقوم الشركات التي تستخدم البرنامج بشرائها ، ولكن عادة ما تدفع رسوم اشتراك متكررة لبائع البرنامج.

بالنسبة للشركات الصغيرة ، قد يتكون نظام CRM من نظام مدير جهات الاتصال الذى يدمج رسائل البريد الإلكتروني والمستندات والوظائف والفاكسات وجدولة الحسابات الفردية. أنظمة إدارة علاقات العملاء المتاحة لأسواق محددة (القانونية والمالية) تركز بشكل متكرر على إدارة الأحداث وتتبع العلاقة في مقابل العائد المالى على الاستثمار (ROI).

أنظمة إدارة علاقات العملاء للتجارة الإلكترونية، والتى تركز على مهام أتمتة التسويق مثل: إنقاذ العربة ، إعادة جذب المستخدمين باستخدام البريد الإلكتروني ، والتخصيص.

إدارة العلاقات المتمحورة حول العميل (CCRM) هو فرع فرعي جديد يركز على تفضيلات العملاء بدلاً من الرافعة المالية للعملاء. تهدف CCRM إلى إضافة قيمة من خلال إشراك العملاء في العلاقات الفردية والتفاعلية. [16]

تساعد أنظمة المنظمات غير الهادفة للربح والمنظمات القائمة على العضوية في تتبع المكونات ، وجمع التبرعات ، والتركيبة السكانية ، ومستويات العضوية ، وأدلة العضوية ، والتطوع والتواصل مع الأفراد.

خمسة مفاتيح لتنفيذ نظام CRM ناجح:

1.       طور استراتيجيتك التى تركز على العملاء أولاً قبل التفكير في نوع التكنولوجيا التي تحتاجها.

2.       قسم نظام CRM الخاص بك إلى أجزاء يمكن إدارتها عن طريق إعداد برامج تجريبية ومعالم قصيرة الأمد. ابدأ بمشروع تجريبى يضم جميع الإدارات اللازمة ولكنه صغير بما يكفي ومرون بدرجة كافية للسماح بالتعديل على طول الطريق.

3.       تأكد من أن خطط CRM الخاصة بك تتضمن إطار هيكلى قابل للتطوير. فكر ملياً فى ما هو الأفضل لمؤسستك: حل يربط بين برامج (أفضل سلالة) من العديد من البائعين عبر خدمات الويب، أو حزمة متكاملة من البرامج من بائع واحد.

4.       لا تقلل من حجم البيانات التى قد تجمعها حيث سيكون هناك الكثير، وتأكد من أنك إذا كنت بحاجة إلى توسيع الأنظمة ، فستتمكن من ذلك.

5.       كن منطقياً حول البيانات التى سيتم جمعها وتخزينها. وسيكون الدافع هو انتزاع كل جزء من البيانات وبعد ذلك تخزينه، ولكن فى الغالب لا يوجد أى سبب لتخزين البيانات. حيث أن تخزين البيانات عديمة الفائدة يضيع الوقت والمال.

كم من الوقت يستغرق الحصول على نظام CRM؟

هذا يعتمد. إذا قررت الذهاب مع أحد حلول إدارة علاقات العملاء المستضافة من مزود خدمة التطبيقات وكنت تخطط لاستخدام البرنامج لقسم معين مثل المبيعات ، فيجب أن يكون التنفيذ سريعاً نسبياً - ربما 30-90 يوماً. ومع ذلك ، إذا كنت تقوم بنشر تطبيق مستضاف أو حزمة داخلية (تشمل شراء تراخيص البرنامج مقدما) على مستوى المؤسسة (التي تشمل أقساماً مختلفة مثل المبيعات والتسويق والتشغيل)، يجب أن تتوقع أن التنفيذ و التدريب سيكون فى حدود  الأشهر إن لم يكن سنوات. يعتمد الوقت المستغرق فى إنشاء مشروع إدارة علاقات العملاء بشكل جيد على مدى تعقيد المشروع ومكوناته ومدى إدارة المشروع.

كم يكلف نظام CRM؟

مرة أخرى ذلك يعتمد. يمكن أن يتكلف تطبيق أتمتة المبيعات المستضافة ما بين 65 دولاراً و 150 دولاراً فى الشهر للحصول على حزمة أتمتة المبيعات الأساسية.

إذا كنت ترغب في الحصول على وظائف أكثر تطوراً ومستوى أكبر من الدعم فستدفع أكثر بكثير. يمكن أن تتكلف حزمة CRM الخاصة بالمؤسسات فى أى مكان ما بين عدة آلاف إلى عدة ملايين من الدولارات، ويعتمد ذلك مرة أخرى على عدد الوظائف التى تشتريها وعدد أجهزة الكمبيوتر أو "المقاعد" التى يمكنها الوصول إلى البرنامج.

على سبيل المثال، قد تشترى شركة أو قسم واحد تطبيق إدارة التسويق عبر البريد الإلكترونى أو تطبيق أتمتة القوى العاملة، فى حين قد ترغب شركة أكبر في شراء حزمة متكاملة تتضمن قاعدة بيانات بالإضافة إلى تطبيقات للتسويق والمبيعات وخدمة العملاء والدعم (عبر مراكز الاتصال وعلى الانترنت).

من الواضح أن حزمة البرامج المدمجة هى أغلى بكثير.

يقدم محللو المشتريات فى شركة أبحاث السوق IBIS World Inc.  هذه النصيحة: كن انتقائى للغاية عند اختيار بائع CRM الخاص بك لأنه من غير المحتمل أن تقوم بتبديل البائعين، سيكون ذلك مزعجاً جداً لنشاطك التجارى. ولكن هذا يعني أيضاً أنه يجب عليك التفاوض على السعر الخاص بك من البداية. لحسن الحظ هناك بعض المجال للبائعين لتعطيك صفقة. هوامش الربح لمزودى برامج إدارة علاقات العملاء مرتفعة بنسبة 21.7 في المائة من الإيرادات، مما يشير إلى وجود مجال كبير للمشترين للتفاوض على خصومات على الأسعار ، وفقاً لتقرير مشتريات IBISWorld حول CRM.

أنظمة إدارة علاقات العملاء على السحابة On-Cloud أم داخل الشركة On-Premises:

ارتفعت سوق إدارة علاقات العملاء حسب الطلب On-demand بشكل خاص بين الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى المخاوف المتعلقة بتكاليف وتعقيد تطبيقات CRM داخل الشركة on-premises على نطاق واسع. وبالفعل ، فإن إدارة علاقات العملاء حسب الطلب on-demand او على السحابه on-cloud غالباً ما تكون خياراً جيداً للشركات التى ترغب فى تنفيذ عمليات إدارة علاقات العملاء القياسية، وهى قادرة على استخدام هياكل البيانات الجاهرز للعمل بدون تعديلات، مع عدم وجود دعم فنى لتكنولوجيا المعلومات او القليل فقط من الدعم الفنى، ولا تتطلب تعقيدات أو التكامل فى الوقت الحقيقى مع الأنظمة الأخرى بالشركة.

ومع ذلك، فإن برنامج CRM حسب الطلب on-demand ليست دائماً بنفس البساطة التى سيحاول أن يقنعك بها باعة هذه الأنظمة. على سبيل المثال، قد يكون التخصيص customization مشكلة، وقد تكون أدوات API لمستخدمى CRM الذين يعملون على السحابه لا تستطيع توفير درجة التكامل الممكنة مع التطبيقات الأخرى فى الشركة.

لا ينبغى أن يستغرق الحصول على نظام CRM مستضافاً on-cloud ويعمل بشكل جيد نفس الوقت الذى يستغرقه الحصول على حزمة برامج تقليدية تعمل داخل الشركة on-premises، ولكن يمكن أن تستغرق عمليات نشر النظام على أقسام الشركة المختلفة عامًا أو أكثر.

وعلى الرغم من أن الخيار المستضاف يقلل من الحاجة إلى الدعم الفنى الداخلى، إلا أنه لا يزال من الممكن أن تكون الترقيات صعبة في بعض الأحيان.

بالإضافة إلى ذلك، قد لا ترغب بعض الشركات التى لديها بيانات عملاء حساسة بشكل خاص مثل تلك الموجودة في الخدمات المالية والرعاية الصحية فى التخلى عن التحكم في بياناتها لطرف ثالث مستضاف وذلك لأسباب أمنية.

أى قسم يجب أن يقوم بتشغيل مشروع CRM؟

تأتى أكبر العائدات من مواءمة استراتيجيات الأعمال وإدارة علاقات العملاء واستراتيجيات تقنية المعلومات عبر جميع الأقسام ، وليس مجرد تركها لمجموعة واحدة. والسبب في ذلك ، كما كتب مويرا ألكسندر ، هو أنه "في معظم الشركات تعتقد الإدارات أو الفرق الفردية أنها تمتلك مفتاح فهم احتياجات العملاء أكثر من مجالات العمل الأخرى. لكن الحقيقة هي أن الإدارات المختلفة لها وجهة نظر مختلفة في توقعات العملاء وليس لديها نظرة شاملة ".

في الواقع ، من الأفضل لادارات الأعمال التي تستخدم البرنامج بالفعل أن تأخذ ملكية هذا المشروع، مع الاخذ فى الأعتبار أن إدارة تكنولوجيا المعلومات و مدير إدارة تكنولوجيا لامعلومات يلعبان دوراً استشارياً مهماً.

ما الذى يسبب فشل مشروعات CRM؟

اشياء كثيرة. من البداية ، يمكن أن يؤدى عدم وجود اتصال بين كل شخص فى سلسلة علاقات العملاء إلى صورة غير كاملة عن العميل. يمكن أن يؤدي ضعف الاتصال إلى تنفيذ التكنولوجيا بدون وجود الدعم الكافى أو الرضا عن النظام من جانب المستخدمين النهائيين.

على سبيل المثال، إذا لم يتم إقناع كالم فريق المبيعات بالكامل بفوائد النظام فقد لا يتم إدخال نوع البيانات الديموغرافية الضرورية لنجاح البرنامج. تعمل شركة One Fortune 500 فى محاولتها الرابعة فى تنفيذ إدارة علاقات العملاء لأنها لم تقم بعمل جيد فى الحصول على الموافقة الكاملة والرضا التام  من جانب فريق المبيعات لديها قبل تنفيذ النظام، ومن ثم تدريب موظفى المبيعات بمجرد توفر البرنامج.

المصدر:

https://www.cio.com/article/2439505/customer-relationship-management/customer-relationship-management-crm-definition-and-solutions.html#tk.cio_rs

https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management