الدعم الفنى - الجزء الرابع

Help desk - Part 4
أنواع مختلفة من العملاء:

          لا تنسى ان العملاء بشر بحملون مشاعر وشخصيات متفاوته وتمر بهم ظروف صعبه تجعل من تصرفاتهم احيانا أشخاص غير مريحين.


بما أن عملك كمسئول للدعم الفنى يوجب عليك تحمل كل انواع العملاء ومحاولة التخفيف عنهم قدر ما تستطيع، لذا يجب عليك معرفة أنواع العملاء المختلفين ومعرفة الطريقة المثلى للتصرف مع كل نوع منهم. من أنواع العملاء اللذين قد تقابلهم فى حياتك العملية.

1.     العميل العدوانى:

العميل العدوانى، يذهب بك الى المشكلة مباشرة دون مقدمات ويحب أن يكون مسيطراً وسرعان ما سيخبرك بأنه ليس لديه وقت للأنتظار ويطالبك بأحضار خبير فوراً لحل مشكلته.

حاول أعطاء هذا العميل الوقت الكافى لشرح مشكلته، ثم تول قيادة المحادثة حينما يتوقف عن الحديث وأظهر له امكانياتك لحل المشكلة فوراً أو قم بأحالتها بسرعه الى المستوى الاعلى منك.

2.     العميل الثرثار:

هذا العميل يتحدث فى أمور كثيره خارج نطاق المشكلة. لذا حاوا ان تكون اسئلتك مع هذا العميل مختصرة كى لا تدخل فى دوامة الحوارات الجانبية. فمثلا قل له ((هل قمت بفتح برنامج ...)) بدلاً من ان تقول له ((ما البرامج التى فتحتها أثناء حدوث المشكلة؟)) السؤال الثانى قد يعكى العميل فرصه للدخول فى حوار حول البرامج التى فتحها وايها افضل وايها سيئ ومن اى مورد اشتراها ورأيه فى هذا المورد، بينما السؤال الأول يحتمل اجابه نعم أو لا فقط.

3.     العميل المتذمر:

العميل المتذمر، يعترض على اى شيئ ولكن لا يستطيع توضيح ما هى سببالمشكلة الاساسية، وطبيعة هؤلاء أنهم لا يستطيعون تحمل مسئولية حل المشكلة.

لا تحاول ان تعطيه انطباعا بأنه مخطئ، ولكن اسأله ماذا يريد منك أن تفعل. حاول أشراكه فى المشكلة وفى الحل وهذا يعطيهم ثقة أكبر فى الحل الذى ستتوصل إليه معهم.

4.     العميل المتعالى:

هذا العميل يدعى أنه يعرف كل شيئ، وأنه يفهم فى حل المشكلة أكثر من المتخصصين فيها.

لا تهاجم وجهة نظر هذا العميل، ولكن أعكيه أحساساً بأن لديك خبرة فى التعامل مع المشاكل وأنه من خلال خبرتك فان الحل التالى هو الفعال. حاول اشراكه فى الحل واحتفظ بمبادرة اقتراح الحلول فى يديك دائماً.

5.     العميل السلبى:

العميل السلبى، لا يقدم وجهة نظر من تلقاء نفسه ولكن يتتبع ما يلقيه الأخرين دون النظر فى كونه صحيحا أم لا؟

حاول ان تسأل هذا العميل أسئلة مفتوحة لكى تجعله يتحدث اكثر وأكثر وتستشف منه السبب الحقيقى لمشكلته. دعه يتحدث ولا تقاطعه. أجعله يشعر بأنك قريب منه وأنك تتعامل معه بمحبه حتى يثق فى الحل الذى ستقدمه له.

تنمية مهارة الصبر:

          هذه المهارة او الصفه هى من اهم المهارات أو الصفات التى يجب أن تتوفر فى مسئول الدعلم الفنى، ونحن نطلق عليها مهارة لأنها ممكن تعلمها وتنميتها إن لم تكن صفة اصيله فيك.

          بالصبر تستطيع أمتصاص الغضب وتستطيع الإنصات بشكل جيد، وتستطيع حل المشكلات حتى لو كانت معقدة.

          الصبر مهارة يمكن تعلمها وتنميتها بحيث تستطيع السيطرة على الأحداث من حولك. ويجب أن تعرف نفسك أولاً هل انت سريع الغضب أم صبور أم بينهما. وأفضل طرق لمعرفه ذلك هو سؤال الأخرين. أو مقارنة ردود أفعالك فى مواقف مختلفه مع أشخاص ممن حولك مشهور عنهم الغضب وآخرين مشهور عنهم الصبر. ومعرفه الى اى من الفريقين تنتمى.

تنمية صفة / مهارة الصبر:

·         هناك بعض الحلول الدينية لمشكلة الغضب، فالأسلام يدعوك للسيطرة على غضبك أن تفعل التالى:

o       استعذ بالله من الشيطان الرجيم.

o       توضأ إن أستطعت.

o       غير وضعك الذى أنت عليه الآن. فأن كنت واقف فأجلس.

o       السكوت والتلهى عما يغضبك بفعل شيئ اخر.

·         بعض الحلول الاخرى للسيطرة على الغضب:

o       التعود على حركة معينة تؤديها عندما تشعر بالغضب. مثل الضغط على ابهام يدك أو العد من 1 إلى 10 مثلا.

o       استرخى فى مكان منعزل.

§         تنحى عن زملائك قليلا.

§         استرخى على كرسى مسدلا يديك على ذراعى الكرسى.

§         اغمض عينيك.

§         خذ نفسا عميقا بطيئاً.

§         تخيل موقف او منظر يسعدك.

§         اخرج الهواء ببطء وانت لازلت تتذكر الموقف الذى يسعدك.

§         كرر هذه العمليه لمدة 5 دقائق.

o       ضع نفسك مكان العميل الذى سبب غضبك وألتمس له العذر فقد يكون:

§         فى وضع لا يحس عليه من ضغط رئيسه عليه فى العمل بسس المشكلة التى يعرضها عليك.

§         مكتب المساعدة نفسه هو مصدر غضب العميل بسبب خطأ سببه له زميل أخر.