الدعم الفنى - الجزء الثانى

المهارات الشخصية لموظف الدعم الفنى

          استعرضنا فى الأجزاء السابقة أهمية الدعم الفنى للشركات، وأهتمام الشركات بانشاء اقسام للدعم الفنى وخدمة العملاء بها وأختيار أفضل الفنيين القادرين على حل المشاكل الفنية والتعامل بشكل جيد مع العملاء.

        
وكما ذكرنا من قبل أن الخبرات الفنية تُكتسب من خلال الدراسة وتزداد هذه الخبرات أثناء العمل. ولكن بالأضافة إلى المهارات الفنية يوجد العديد من المهارات الشخصية التى يجب أن تتحلى بها و أن تنميها حتى تصبح موظف متميز بقسم الدعم الفنى.

          فى هذا الجزء سنستعرض المهارات الشخصية التى يجب عليك تنميتها كموظف فى قسم الدعم الفنى:

مهارات التواصل هاتفياً مع العميل.

مهارات التواصل شخصياً مع العميل.

مهارات التواصل مع العميل عبر البريد الألكترونى.

مهارات استخراج المعلومات من العميل.

مهارات التفاعل مع العميل.

طرق تنمية مهارة الصبر.

طرق التعامل مع العملاء العدوانيين.

مهارات أدارة الوقت.

مهارات كتابه التقارير الفنية وعمل العروض التقديمية.

مهارات الأتصال:

          ونعنى بذلك التواصل مع العملاء من خلال طرق الأتصال المختلفة، ولكل طريقة من طرق الاتصال قواعد للتعامل تجعل العميل يشعر بأنك مهتم به وتريد مساعدته وسوف نستعرض اهم هذه القواعد.

الأتصال المباشر:

          إذا حضر العميل مباشرة إلى مكتب المساعدة فيجب أن يكون مظهرك جيد فالملبس الجيد يعطى انطباعاً جيداً. ثم قم بعمل التالى:

عرف العميل بنفسك ووظيفتك إن لم يكن يعرفك من قبل.

تدعوه للجلوس إلى مكتبك أن كان هناك مكان للجلوس.

إن لم يكن هناك مكان للجلوس تقف مستقيما وموجهاً بصرك إلى وجهه وتبتستم فى ثقه.

تقول له هلى يمكننى خدمتك؟

تنصت جيداً لما يقوله ملاحظاً حركات جسمه حيث تساعدك فى فهم المشكلة، وفى نفس الوقت تحدد أى نوع من الأشخاص هو؟ هل هو: عدوانى؟ مسالم؟ متوتر؟ واثق من نفسه؟ لتحدد طريقه التعامل معه.

دون النقاط المهمه بدفتر صغير.

استجب لما سمعته من الزبون بطرح مزيد من الأسئلة متبعا الطرق العلمية التى سترد لاحقاً.

بعد أن تشعر انك ألممت بالتساؤل أو المشكلة التى طرحها عليك العميل، أعد عليه ما فهمته منه لتتأكد بشكل نهائى انك أستوعبت المشكلة وليثق هو بأنك فهمته فيرتاح لك ويشعر بالرضا والثقة بالحلول التى ستطرحها.

يجب أن تكون منتبهاً ومحترماً لمن أمامك ومستمعا لما يقوله.

تذكر:

          إن أول نقطة إيجابية تحصل عليها هى عندما تنصت جيداً للعميل.

إن مهارة الانصات هى اهم مهارة يجب أن يتمتع بها فنى مكتب المساعدة، والناس يعتبرون من ينصت جيداً حسن الاخلاق حتى ولو يتكلم بأى كلمة.

لنجاح عملية الاتصال مع العميل عليك أن:

1.     الأستماع بعناية لما يقوله العميل.

2.     الأستجابة بطرح أسئلة تستبين بها مراد العميل أكثر وأكثر.

3.     التصرف وفقاً لما وصلت اليه من فهم.

الاتصال عبر الهاتف:

          اتصال العميل هاتفياً لا يتيح لك التأكد من نوعية العميل إلا بعد مضى وقت من التحدث معه ولهذا يقع عليك عبء أضافى من اجل أستخلاص معلومات أكثر من العميل.

1.     ابدأ أولاً بتعريف نفسك وأدارتك فور الرد على التليفون.

2.     اسأل عل العميل: هل يمكننى مساعدتك؟.

3.     لا تكن أول من يغلق الخط عند انتهاء المحادثه الهاتفيه. انتظر حتى يغلق العميل الخط.

4.     تجنب وضع العميل فى الأنتظار بدون أن تستأذنه فى ذلك. أذا كان الانتظار سيطول أكثر من 3 دقائق فالأفضل أن تخبر العميل أنك ستتأكد من شيئ ما ثم تعاود الاتصال به مرة أخرى.

مهارات التواصل عبر البريد الالكترونى:

يجب أن ترد على جميع الرسائل التى ترد إلى مكتب المساعدة اولا بأول خلال الوقت المحدد للعميل.

قبل الرد على الرسالة ادرسها بعناية وحدد المشكلة وإن رأيت انك تحتاج إلى مزيد من المعلومات فقم بالاتصال به هاتفياً وناقش معه مشكلته. اما إن كانت مشكلته بسيطه او أن حلها معروف فقم بالرد عليه برساله مباشرة وأعطه الحل متجنباً الخوض فى التفاصيل المملة. وليكن الحل واضح وفى خطوات محددة وتفضل أن تكون مرقمة.

ملاحظات عامة يجب ان تلاحظها أثناء ردك على مكالمة من عميل:

استمع جيداً لأسم العميل واذا بدأ اسمه بمهنته مثل دكتور ... او مهندس .... فخاطبه بذلك ولا تخاطبه بأسمه المجرد.

 حدد المستوى الفنى للعميل قبل تحديد المشكلة، اما من خلال شرحه أو من توجيه أسئلة بسيطه عن مشكلته.

إذا شعرت ان العميل شديد القلق حيال المشكلة، حاول طمانته.

فى بعض الأحيان يجب عليك ان تستمع فقط حتى لو شعرت بضرورة توجيه سؤال. كأن يتصل عميل غاضب أو محبط. دعه يتحدث حتى ينفس عما بداخله وساعده على ذلك بهز رأسك والنظر مباشرة أليه ليعلم انك منصت إليه، اما لو كان يحدثك هاتفياً فتفاعل معه بعبارت قصيرة مثل: ((نعم، نعم)) وحين يتوقف عن سرد المشكلة قل له: ((اتفهم مشكلتك، ولا تقلق ستحل الأمور بأذن الله)).

تاكد أنك فهمت مشكلة العميل، وذلك بأن تنتظر حتى ينتهى من شرح مشكلته ثم تعيدها عليه ولكن بكلمات اخرى.

تأكد أن العميل قد فهم كلامك.

a.      إسأله عما اذا كان يريدك أن تشرح له مرة أخرى، او عن رأه فيما قلت ومن رده ستعرف أى جزء لم يفهمه من كلامك. إن الفهم الصحيح للمشكلة يسهل عليك حلها وإن لم تستطع حلها فعلى الأقل تعرف إلى من ترفعها من المختصين فى المستويات الأعلى.

تفاعل مع مشاعر العميل بشكل جيد.

a.      بدلاً من أن تقول له ((لا أستطيع عمل شيء لك)) قل له ((أنا أقدر مشكلتك، ولكنى لا استطيع حلها بنفسي لذا سأحيل المشكلة إلى المستوى الاعلى منى)).

لا تستفز العميل بعبارات غير لائقة.

a.      حينما يشرح العميل مشكلته بسرعه لا تحاول استيقافه بشكل غير لائق، ولكن قل له ((لحظه لأننى أسجل نقاط عن مشكلتك فهل شرحت لى ببطئ حتى أستطيع تسجيل المشكلة جيداً)).

b.     بدلا من ان تقول له ((أخبرنى بأختصار عن سبب المشكلة))، من الممكن ان تقوله له ((هل شرحت لى سبب المشكلة مرة اخرى)).

c.      بدلا من ان تقول له ((هذا ليس من أختصاصى ولا دخل لى فيه))، قل له ((الذى أستطيع فعله هو أن أرفع المشكلة للمسئول عن هذا الأمر، فما رأيك؟)).

تجنب الأتهامات المباشرة للعميل بأنه سبب المشكلة.

a.      بدلا أن تقول له ((لقد سجلت حركة المبيعات بطريقة خاطئة))، قل له ((دعنا نتأكد من طريقة تسجيلك لحركات المبيعات)).

تذكر:

          العميل يتصل بك لأن لديه مشكلة تتعلق بعمله، فلا تزيد بردودك عليه الطين بله، وتسيئ إليك أولا ولاداراتك أو شركتك ثانياً.

لتكن نبرة صوتك قوية توحى بالطاقة وتجل العميل يسمعك جيداً.

إن كنت متعباً خذ قسط من الراحة، وتذكر أنك تقوم بعملك اولاً وتساعد زملاؤك ثانياً لأداء أعمالهم.

لا تتحدث بسرعة، إذا كنت تريد أفهام العميل نقطة مهمة.

إجعل لكل عميل بطاقة خاصه به ليسهل لك الرجوع إلى هذه البطاقة ومتابعه حالة العميل.

إذا حولت العميل الى فنى آخر فلا تحوله إلا وقد شرحت لزميلك مشكلة العميل حتى لا يضطر العميل لشرح المشكلة مرة أخرى.

لكى تستمع جيداً لمشكلة العميل تجنب التالى:

a.      تجنب التكلم أثنا حديث العميل.

b.     الضوضاء والمقاطعات أثناء تحدث العميل.

c.      القفز إلى الأمام مع ان المتحدث لم يكمل كلامه. فتظن انك فهمت المشكلة. فقد تكون هناك معلومات مهمه لم تسمعها بعد من العميل.

d.     تجنب الضوضاء والمقاطعات من الزملاء حولك أو من الأجهزة فى مكتبك. إجلس فى المكان المحدد  لك وأعط ظهرك لزملائك حتى تركز مع العميل.

e.      تجنب ظاهره الأذن الثالثة، وهى أن تعتقد أنه بأمكانك الجمع بين الإنصات للعميل ومتابعه ما يدور حولك.

f.       تجنب المشارع السلبية تجاه شكل العميل أو جنسيته أو صوته. تذكر أن مهمتك هى مساعدة الأخرين ولذلك تدفع لك الشركة مرتبك.

g.     تجنب تأثير مشاكلك الشخصية أو مشاريعك المستقبلية على ادائك فى العمل.