الدعم الفنى - الجزء الأول

Help desk - Part 1

          لقد اصبح الحاسب الآلى عصب الحياة الحديثة المعاصرة، فلا تكاد تخلو شركة كبيرة أو صغيرة إلا وفيها أجهزة حاسبات آلية. هذه الحاسبات تساعد مستخدميها فى أنجاز أعمالهم اليومية، فلا غنى لهم عنه فى أدارة أعمالهم، ومن ثم فان أى خلل يطرأ على الحاسب الآلى يؤثر على عمل الموظف وقد يؤثر على عمل الشركة ككل.

          من هنا يأتى دور مكتب المساعده أو ادارة الدعم الفنى حيث تقوم الشركات الكبيرة بإنشاء مكتب أو قسم للدعم الفنى مهمته المحافظة على أداء أجهزة وبرامج  الحاسب وصيانتها داخل مقر الشركة.

          ونلاحظ أن الشركات المصنعه لأجهزة الكمبيوتر قامت بأنشاء مكاتب للدعم الفنى لأجهزتها من أجل كسب رضى العملاء (أفراد أو مؤسسات) وجعلهم سعداء بأجهزتها وضمان ولاء العملاء لها.

          وبالنسبة للشركات المستخدمة للأجهزة وليست المصنعة لها، تهتم ايضاً بأنشاء مكتب للدعم الفنى أو مكتب للمساعدة (Help Desk) خاصه بها لدعم موظفيها، وتستجلب له أفضل الفنيين القادرين على حل المشاكل الفنية من جهة والتعامل بشكل جيد مع العميل (الموظف) من جهة أخرى.

          فالشركات الكبرى ليست مستعدة لأنتظار موظفى الدعم الفنى بالشركات المصنعه للأجهزة والبرامج لكى يقوموا بحل مشاكلها او الرد على استفسارات موظفيها.

          من هنا تهتم الشركات الكبرى دائماً بالدعم الفنى، فأصبحوا يبحثون عن الفنيين الاكفاء اللذين يستطيعون كسب رضى العملاء بمهاراتهم:

1.     العلمية.

2.     الخلقية.

3.     الإدارية والنفسية.

تذكر:

            مسئول الدعم الفنى: هو المسئول عن استقبال تساؤلات ومشاكل العملاء، ثم حلها بطريقة علمية أو رفعها لمن هم أعلى منه فى المستوى. كل ذلك متحلياً بمهارات شخصية تجعل العميل راضى –قدر الامكان- عن الشركة والخدمة المقدمة من الدعم الفنى.

نموذج الدعم الفنى متعدد المستويات (Multi Level Support Model):

          نظراً لوجود العديد من الخدمات التى يقدمها مكتب المساعدة مثل عمل الشبكة، واستقبال المكالمات من العملاء والأجابة على استفساراتهم وحل مشاكلهم التى تكون صعبة ومعقدة فى بعض الاحيان، يحتم ذلك ترتيب مكتب المساعدة بشكل يجعله يعمل بشكل أفضل وأسرع. ولقد توصل الخبراء إلى وضع نموذج الدعم الفنى متعدد المستويات.

فى هذا النموذج يقوم مكتب المساعدة بأستقبال المشكلات والتساؤلات من العملاء ويحاول قدر الامكان حلها (حيث أنهم يمثلون المستوى الاول من المساعدة) فإن لم يستطيع فانه يحيلها إلى المتخصصين الأكثر خبرة اللذين يشكلون المستوى الثانى، فان لم يستطيع المتخصصون فى المستوى الثانى حل المشكلة او أجابة التساؤل فانهم يحيلونها للأكثر تخصص فى المستوى الثالث كالشركة المنتجة للجهاز او البرنامج الذى يشتكى منه العميل.

          فائدة هذا النموذج أنه يوفر وقت خبراء المستوى الثانى والثالث من اجل أمور اخرى تحتاج إلى خبرات عالية. والفنى العامل فى مكتب المساعدة يمكن بعد مدة أن يترقى ليكون عضواً فى المستوى الثانى ثم الثالث تبعا لما يحصل عليه من علم وخبرة.