فى التجارة ، تجربة العملاء (customer
experience (CX)) هى نتاج التفاعل بين الشركة أو المؤسسة وبين
العميل خلال مدة علاقتهما. يتكون هذا التفاعل من ثلاثة أجزاء: رحلة العميل customer
journey،
ونقطة الاتصال brand
touch points التى يتفاعل معها العميل، والبيئات
environments
التى يمر بها العميل (بما فى ذلك البيئة الرقمية) أثناء تجربته.
تجربة
العميل الجيدة تعنى أن جميع تجارب العميل لجميع نقاط الاتصال تطابق توقعات العميل.
تؤكد غارتنر على أهمية إدارة تجربة العميل. تتضمن تجربة العميل مشاركة العملاء على
مستويات مختلفة - مثل العقلانية والعاطفية والحسية والجسدية والروحية.
العملاء
يستجيبون بشكل مختلف إلى الاتصال المباشر وغير المباشر مع الشركة. يحدث الاتصال المباشر
عادة عندما يبدأ العميل في عملية الشراء أو الاستخدام. غالباً ما يتضمن الاتصال غير
المباشر إعلانات أو تقارير إخبارية أو لقاءات غير مخططة مع ممثلى المبيعات أو توصيات
أو انتقادات شفوية.
يمكن تعريف تجربة العميل، على
أنها رد الفعل الداخلى والشخصى للعملاء عند تعامله مع الشركة سواء بشكل مباشر أو غير
مباشر. تعتبر جميع الأحداث التى يمر بها العملاء قبل وبعد عملية الشراء جزءاً من تجربة
العميل. عندما يمارس العميل التجربة، يُنظر إليها على أنها شخصية ومتفردة ، بالإضافة
إلى أنها توفر التحفيز لجميع الجوانب الحسية والعاطفية والعقلانية والجسدية التى يمكن
أن تساعد في خلق تجربة جيدة للمستهلك تعلق بذاكرته ولا يستطيع نسيانها ابدا.
تقول مجلة فوربس Forbes
إن تجربة
العملاء هى الأثر التراكمى لنقاط الاتصال المتعددة على مدار تفاعل العميل مع المؤسسة.
ومن المعروف أن بعض الشركات تقسم تجربة العملاء إلى تفاعلات عبر الويب ووسائل التواصل
الاجتماعية، فى حين يعرف البعض الآخر التفاعل البشرى (مثل خدمة العملاء عبر الهاتف،
أو خدمة البيع بالتجزئة وجهاً لوجه) على انه هو تجربة العميل.
ووفقًا لشركة فورستر للأبحاث Forrester
Research، فإن التخصصات الستة لتجربة العملاء الجيدة هى:
الإستراتيجية، فهم العملاء، التصميم، القياس، الحوكمة، والثقافة. إن قدرة الشركة على
تقديم تجربة تميزها فى أعين عملائها ستزيد من مقدار إنفاق المستهلك وتزيد من ولاء العميل
لعلامتها التجارية.
إن مراحل نضج أى شركة فى
التعامل مع عملائها تمر عبر أربعة مراحل تدريجية، وقد وضعت أستاذة التسويق باربرا كاهن
Barbara
E. Kahn مركزاً متقدماً لتجربة العملاء كثالث مرحلة من هذه
المراحل الأربعة. هذه المراحل التدريجية هى:
التوجه نحو المنتج Product
orientation: تقوم
الشركات فقط بتصنيع البضائع وتقديمها بأفضل طريقة ممكنة.
التوجه نحو السوق Market
orientation: تنشأ
بعض الاعتبارات الخاصة باحتياجات العملاء وتجزئة المنتجات، وتطوير حزم مختلفة من المزيج
التسويقى لكل سوق من الأسواق المستهدفه.
تجربة العملاء Customer
experience: إضافة
إلى العوامل الأخرى السابقة بعض الاعتراف بأهمية توفير تجربة عاطفية إيجابية للعملاء.
الثقة المطلقة:
هذه هي مرحلة النضج الأعلى للشركات. تنبع المنتجات والخدمات من الروح الحقيقية للعلامة
التجارية وترتبط بشكل طبيعى وعلى أساس طويل الأجل مستدام مع العملاء وأصحاب المصلحة
الآخرين.
المصدر:
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق